Puente 119(2004)
Gracias a una beca del programa Leonardo da Vinci, dos estudiantes del graduado en Comercio exterior de la HEPCUT (Haute Ecole provinciale de Charleroi – Université du travail) tuvieron la oportunidad de pasar los cuatro meses de su período de prácticas en León España. Trabajaron en empresas leonesas (un Call Center y una Agencia de viajes) y realizaron un trabajo de fin de estudios, una tesina dedicada a un tema de la economía española. A continuación tenéis un texto que redactaron a la vuelta de su estancia para presentar la experience que vivieron juntos en España.
Trabajé en un Call Center (Empresa Telemark)
Existen multitud de definiciones que tratan de explicar, de forma más o menos detallada, lo que es un Call Center. Resumiendo, se trata de un canal que centraliza las comunicaciones de una empresa con sus clientes.
Surgió debido a las necesidades de los consumidores de comunicar con sus respectivas empresas y viceversa, y ello, de una manera sencilla y rápida.
El Call Center se desarrolló con el tiempo. Al principio, se ocupaba casi exclusivamente de la recepción de las llamadas de los clientes y principalmente de las concernientes a las informaciones sobre las ventas y servicos a los mismos. Poco a poco, evolucionó para afrontar una mayor complejidad de los productos y servicios e igualmente, para satisfacer a consumidores cada vez más exigentes. Todo esto fue realizado mediante diversos canales de comunicaciones, como por ejemplo, Internet o el celular.
El objetivo principal del Call Center es el desarrallo de la relación con el cliente, como meta, la fidelidad de los clientes existentes y la seducción de nuevos.
Para analizar las prestaciones que puede ofrecer un Call Center, hay que distinguir los servicios de comunicacion entrantes (cliente que llama), de los servicios de comunicacion salientes (la empresa que llama a uno de sus clientes potenciales). Los servicios entrantes son por ejemplo, un cliente que llama para, obtener información sobre un producto, para un pedido de activacion de algún servicio, para la modification de datos personales,…
Algunos ejemplos de salientes son la convocación de clientes a congresos, seminarios, el servicio de recubrimiento, toma de encuentros,…
Un Call Center es necesario en una empresa pues asi los clinetes no necesitan tener relación directa con esta, y realizando los contactos comerciales via el teléfono u otros, esta incrementa considerablemente los mismos. Por consecuencia, la probabilidad de venta aumenta haciendo que disminuyan los gastos operacionales. Los beneficios inmediatos y generosos vienen de una comunicación mucho más eficaz con el cliente, y de un mejoramiento sustancial de la imagen corporativa. Numerosos sectores utilizan los servicios del Call Center, entre ellos citemos el sector financiero, los seguros y la salud, la distribución, el turismo,….
Gracias a las nuevas tecnologías que evolucionan constantemente, el Call Center aumenta sus servicios ; el teléfono deja de ser el único medio de comunicaciones. Existen igualmente numerosos canales emergentes como lo son el e-mail, el « chat », la navegación asistida, el Web Call Back, el SMS,…
El sector de los Call Center parece tener un futuro prometedor dadas las cifras de crecimiento que presenta ese mercado. No obstante, hay que señalar que el aumento de las llamadas de televenta, es criticado y engendra la aparición de movimientos antitelemarketing y reglamentaciones estrictas de sus actividades.
Arnaud HECQ
Gradué en Commerce extérieur
HEPCUT Charleroi
El Real MADRID F.C. y sus productos derivados
Para terminar mis estudios, decidí dedicar mi tesina al Real de Madrid F.C., y más especialmente, a las técnicas de comercialización. Elegí este tema por varias razones pero la más importante era, ciertamente, que, gracias a una beca Leonardo da Vinci, tuve la oportunidad de ir a España (León) a hacer mi práctica. Ya que me gusta mucho el fútbol, intenté entablar contacto con el club. Encontré a la persona que está encargada de comunicación. Dicha persona fue muy eficaz, tomó por mí todos los contactos con el encargado del departamentos de comercialización.
Para hacer mi tesina, tuve que ir algunas veces a la capital de España para recoger informaciones. Hice muchas entrevistas con varios encargados. Me recibieron siempre con sonrisa y podíamos hablar sin problema. Fue muy instructivo.
Hay varios temas en mi tesina: el principio reconstituye la historia del fútbol hasta hoy. Después de eso, hice un estudio sobre los 3 clubes de fútbol en Madrid. (Atlético Madrid, Rayo Vallecano y El Real de Madrid). Luego, tuve que hacer una presentación más bien teórica sobre el “merchandising” que podía aplicarse en el Madrid F.C. Y para acabar, hice una breve comparación entre el club de Charleroi y el Real de Madrid!
En mi primera entrevista, encontré al responsable del estadio. Me explicó su funcionamiento. Actualmente, es un estadio de asimiento, una estructura de 1947 que no conviene para la actividad actual. Es la razón por la cual el presidente, el Señor Florentino Pérez, ha decidido emprender la rehabilitación del estadio para otras actividades… Por ejemplo, muestras o visitas. Es evidente que la fuente de dinero más provechosa es y será la vente de entradas para los partidos. (+/- un 85 %) pero los encargados quieren tener 365 días útiles de uso del estadio al año.
Desde el año 2000, el estadio Santiago Bernabeu está en el edificio. Hay 2 tiendas y 2 restaurantes. También existe una posibilidad de adaptar el estadio para recibir demostraciones. Agregan para arriba 100 asientos en la zona VIP. Es muy importante porque estos asientos son muy costosos y muy provechosos.
En el resto de mis reuniones, los encargados de la comercialización me ayudaron a entender un poco la estrategia del club. No era tan fácil porque ciertas informaciones son secretas
EL encargado de tiendas maneja las 4 tiendas del club en Madrid. Es responsable de más de 50 empleados. En algunas ciudades como Barcelona o Valencia crece la demanda para el producto Real de Madrid. Y después de España el encargado quisiera instalar tiendas en países extranjeros como Estados Unidos o Japón.
Mi estudio trata también de la estrategia en la comercialización. En cuanto al Real Madrid existen varias estrategias:
– el fiel: la tarjeta de «Madridista» se dirigie al aficionado “fiel”. Con esta tarjeta, tiene algunas ventajas como descuento en la tienda, posibilidad para encontrar a unos jugadores…
– la identificación: el aficionado se identifica a su club. Se imaginó, hace 4 años, un sistema de «socios». Es también una tarjeta que permite participar en la gerencia del club. (ejemplo: elección del presidente)
– la “mundialización”: la extensión internacional del club es muy importante Los responsables quisieran que el Real Madrid fuera conocido en el mundo. Es la razón por la cual imaginaron hacer un turno por Japón y por Estados Unidos. Durante el verano 2003, fueron a Japón para una semana para el entrenamiento y participaron en algunos partidos. Este turno gana más o menos 8.000.000 € pero el más importante es el gran impacto público en la opinión del mundo. En 2004, el equipo del Real de Madrid irá a Los Ángeles y a Nueva-York
Para acabar, hice una comparación entre el Club de Charleroi y el Real de Madrid. Es inútil decir que el nivel de la organización alcanzada por la comercialización en España no es comparable con la de Charleroi. Pero es importante decir que el éxito de las ventas depende de si los equipos ganan o no. Y este principio vale para cada club. Por ejemplo, el Real de Madrid tuvo finales catastróficos en la estación pasada y vende menos. Es lógico que el club Charleroi venda menos también.
Paul GUIOT
Gradué en Commerce extérieur
HEPCUT Charleroi
